-«Me gusta eso de community manager, suena bien. Pero ¿quién puede ser un community manager? ¿Podría serlo yo? Al fin y al cabo estoy todo el día en Facebook y subiendo fotos en Instagram. ¡Eso es lo mío!»- ¡Genial! Puede ser una profesión en la que puedas encajar pero vamos a ver todo lo que conlleva…
¿Es fácil ser community manager?
A priori, lo parece: «Escribo tuis o creo una página en Facebook, y ya está». La verdad es que si nos apasiona la publicidad y las redes sociales podemos prepararnos para ser community manager. Pero recordemos, es un trabajo. Hay una famosa cita que dice lo siguiente:
«Trabajar es malo, es tan malo que hasta te pagan»
… Y por pocas cosas pagan en esta vida. No lo digo para desanimar, solo para recordar que no es un juego sino una profesión, la cual conlleva bastante responsabilidad. Podemos hacer crecer una marca o tirar su reputación por la basura con un solo tuit. Por ello quiero recalcar, que vamos a tener que esforzarnos y dedicar tiempo para conseguir ser eficaces.
¿Qué NO es un community manager?
En muchas ocasiones pensamos en un community manager y nos vienen varias funciones a la cabeza. Incluso muchas empresas dan varias de estas funciones al community manager. Tengamos claro que un community manager NO es:
- Periodista: No se trata simplemente de publicar noticias en redes sociales.
- Diseñador web: No es quien crea la web.
- Una tarea más: En muchas ocasiones se asigna a una persona el puesto de community manager, pero ese trabajador ya desempeña otras funciones. Un community manager se tiene que dedicar en exclusiva a su trabajo.
- Experto en SEM y SEO: Muchas veces se piensa que el community manager es del mismo planeta que Supermán. Queremos un experto en posicionar las páginas webs en internet, es decir, queremos que sea SEO y que además sepa utilizar Adwords (SEM).
- Profesional de Google Analytics: Ya de paso queremos que el community manager nos elabore los informes analíticos y estudie el tráfico de nuestra web.
Eso sí, aunque no sean estas funciones de un community manager su puesto sí forma parte del marketing digital para se un buen profesional de la comunicación. Por eso, un buen community manager, aunque no se dedique a esas tareas en su totalidad, si debe tener conocimientos de SEO, SEM, Analytics, diseño web y de creación de contenidos digitales.
Qué SÍ es un community manager
Según wikipedia un community manager es el «responsable o gestor de la comunidad de Internet”, lo cual en mi opinión es una buena definición, aunque que para entenderlo bien debemos conocer las funciones que tiene.
Funciones de un community manager
El blog
-«Perdón, ¿blog? Eso no son redes sociales, eso es ser blogger.»- Sí, pero tenemos que tener un blog de calidad, original y con publicaciones regulares, va a hacer que posicionemos bien en Internet. -«¿Perdón? ¿Posicionar bien en Internet? ¡¡¡Esto es SEO!!!»- Si me has pillado. Eso es SEO, aunque tampoco es un SEO técnico. Pero quiero recordar, que anteriormente, hemos dicho que un community manager no es un experto en SEO, no que no deba saber algo de SEO.
Debemos conocer y haber trabajado en todas las facetas del marketing digital.
Horas de publicación en las redes sociales
Como ya está el blog, ahora debemos compartir ese contenido en las redes sociales. Debemos utilizar herramientas para conocer cuales serán los días y las horas más adecuadas para publicar esos contenidos. Así puedan llegar a nuestro público objetivo. Tenemos varias herramienta que nos permitirán programar el día y hora que deseamos que se realicen las publicaciones.
Conocer el público objetivo
Debemos estudiar cual sería el target. Hay que preguntarse ¿A quién interesa este producto o servicio?, sin olvidarnos del cliente potencial. Esto no es fácil. Pongamos un ejemplo: Imaginad que queremos ofrecer productos de servicio de Marketing Digital (comento este ejemplo, porque es mi profesión). Queremos lanzar publicidad de nuestras publicaciones. ¿A quién? ¿A toda persona que ha pulsado «Me gusta» en publicaciones de marketing digital? No, no todo el que indica pulsa «Me gusta» está buscando información sobre ello. ¿Por qué motivo? Es posible que tenga un amigo con un blog de social media y quieran ayudarle.
Por este mismo motivo, no es sencillo lanzar campañas de publicidad exitosas en redes sociales. Debemos estudiar muy bien el público objetivo. Nos tocará realizar muchas pruebas. Y cuidado, las empresas se están gastando mucho dinero en publicidad en Facebook sin grandes resultados.
Si os sirve de ayuda os dejo un artículo de unos de mis mentores, Fernando Cebolla, sobre una Guía de Facebook para negocios .
Monitorizar publicaciones
El Community Manager son los ojos de la empresa en la web. Debemos estar pendientes de todo comentario que se realiza en Internet sobre la marca. Si hay algún comentario negativo, tenemos que intentar hacerlo desaparecer o por lo menos que haga el menor daño posible a la reputación.
En el caso de los comentarios negativos en el blog o en una red social. Podemos contrarrestar este problema, por ejemplo, intentado hablar por privado con el usuario para saber que le ha molestado exactamente.
Una vez conseguida la «paz». Comentaremos públicamente esa solución. Después, por ejemplo en Facebook, podemos ocultar ese comentario, que solo sería visto por la persona que lo escribió y sus contacto. Para el resto de usuarios no será visible. En Periscope eso no es posible.
En Twitter, cuidado con borrar los tweets, es probable que alguien tenga guardado el pantallazo de ese comentario, y encima nos ataquen por ocultarlo.
Siempre lo mejor es preguntar por qué ha surgido el problema. Lo haremos buscando de forma calmada y amable una solución, para que la imagen de la marca mantenga su buena reputación. Por ello, nunca contestaríamos mal a nadie, sino que siempre seremos lo más educados posibles. Recordemos que hablamos en el nombre de una marca.
Sobre todo, mucha paciencia. Si tenemos un «troll» (un perfil de usuario que a sido creado solo para incordiar y hablar mal de nuestra marca). Deberemos siempre responder a sus preguntas, con calma y siendo lo más correctos posibles. También deberemos de investigar en redes sociales y otras páginas de internet si existe algo de publicidad negativa y combatirla.
Estudio de las redes sociales de la competencia
No nos olvidemos de la competencia. Debemos analizarla. Conocerla. Saber sus estrategias. Si no lo hacemos, no podremos empezar la puesta en marcha de acciones de forma exitosa. Pensemos que es algo extraño que si ha día de hoy, empezamos una campaña y ya no hay otras empresas que hacen algo parecido, puede ser por dos motivos:
- Que es algo muy novedoso y todavía nadie lo ha hecho antes.
- O que no vale la pena hacerlo para redes sociales.
Debemos estudiar el contenido que utiliza la competencia, incluso tenemos herramientas que nos pueden ayudar, que después comentaremos.
Crear relaciones con los fans
Necesitamos estar cerca de los fans. Para esto debemos estar siempre activos, estar en el día al día con ellos. Leer sus publicaciones y escuchar sus opiniones. El objetivo es conseguir una relación duradera, convirtiéndolos en embajadores de nuestra marca.
Análisis de situación
Si empezamos a introducirnos en las redes sociales y a publicar sin más. No somos un community manager. Seremos un «community chapuzas». No podemos empezar campañas sin conocer la situación hasta el momento de lo que se ha realizado en las redes sociales. Debemos conocer como está en este mismo momento la situación de nuestra marca. Con este análisis, sí que podemos ponernos objetivos a corto y largo plazo.
Preparación de informes de KPIs
Si somos community manager tenemos que llevar un seguimiento y realizar informes periódicos. Pueden ser mensuales, bimensuales o trimestrales, dependiendo el servicio o marca. Esto nos ayudará ver como está evolucionando, o si debemos cambiar de estrategias. No solo se deben realizar cuando no estemos contentos con los resultados. El objetivo es ver por dónde nos vienen las visitas, que red social trabaja mejor, etc. Así conseguir reducir costes en campañas, cambiar, mejorar y saber que funciona y que no.
Cualidades de un Community Manager
Podríamos citar un montón de cualidades. Vamos a destacar algunas que pienso que son muy importantes:
- Organizado: Esto es importante para todo en la vida. Debemos organizarnos, hacernos un calendarios de publicaciones, y de cuándo gestionaremos cada una de las tareas. Sin orden, el caos nos hace perder tiempo. Lo que hace que seamos menos eficaces.
- Empatía: Debemos empatizar con el público que nos relacionamos. Pensar en cómo pueden reaccionar las personas a nuestros comentarios. Recordar que al otro lado hay una persona, no es un máquina quien escribe.
- Creativo: Las redes sociales no son un mundo desconocido. Hay que ser creativos. No estar imitando lo que otros hacen.
- Dedicado: ¿Cuándo se escribe el público en redes sociales? -«¿De 7 a 15 horas, en mi horario que me he marcado de trabajo? Bueno mejor de 8 a 14 horas que no quiero madrugar tanto y quiero trabajar poco.»- Sabemos que no es así, pueden escribirnos a cualquier hora. Hay que responder tan pronto como se pueda, maxime si es un comentario negativo. Ojo con los móviles con poca batería.
- Reflexivo: Necesitamos esta capacidad para saber cómo actuar en cualquiera de las situaciones que nos podamos encontrar.
- Flexibilidad: Es posible que tengamos distintos proyecto, distintas campañas, donde cada una tiene su propio público.
- Proactivo: Debemos ir siempre un paso por delante de nuestro público. Implicarnos con nuestro servicio y/o producto. No puede ser que los fans sepan más que nosotros mismos. Hay que estar actualizados respecto a nuestros servicios y/o productos. Esto es difícil si no somos expertos en el tema, por ello nos tocará trabajar en estar al día respecto todo lo que concibe a la marca que estamos representando.
- Comprometido: Debemos estar en compromiso con la marca que representamos. Siempre siendo corporativos, transmitiendo los valores que se espera.
- Paciente: O mejor dicho, muy paciente. Es una cualidad complicada. El community manager siempre debe estar preparado para cualquier salida de tono.
- Comunicativo: Evidentemente debe ser una persona que le guste comunicar.
Estas son unas de las muchas cualidades que debe tener un buen community manager. Aunque siempre recordaré una entrevista de trabajo, que me dijeron. «Mira todo lo que me dice el currículum me da igual, necesito una personas inteligente y con ganas de trabajar». Debemos esforzarnos para conseguir hacer lo mejor posible nuestro trabajo como community manager aunque no tengamos demasiada idea.
Herramientas para un community manager
Podemos hablar de muchas herramientas. Os voy a contar solo algunas de las más importantes:
- TweetDeck: Es oficial de Twitter, y nos permite publicar campañas, pero además también podemos monitorizar en tiempo real la actividad en Twitter. Podemos por ejemeplo seguir a un hashtag en concreto.
- Hootsuite: Similar a TweetDeck,pero permite programa también otras redes sociales como Facebook y hará las delicias de cualquier instagramer.
- Mailchimp: Es la mejor herramienta para el email marketing. Puedes generar una lista de suscriptores para enviar por email las últimas newsletter.
- Canva: Si no somos profesionales de Photoshop podemos utilizar Canva. Es una gran herramienta y sencilla de utilizar para diseñar imágenes.
- Audiense.com: Es la mejor herramienta para organizar una comunidad de Twitter. Nos da informes de qué horas es mejor publicar, nuestros tuits más activos, y además podemos preparar automatizaciones para enviar mensajes personales o mencionar si nos han retuiteado.
- Google Analytics: -«Pero si me han dicho que no necesitaba ser experto en esto.»- Repito, experto no, pero sí saber. Esta herramienta nos puede ayudar a conocer cuáles son los artículos más visitados, y el tiempo que permanecen en cada uno de ellos los visitantes.
- Bit.ly: Sirve para acortar URL. También nos ayudará a saber el número de clicks que ha recibido nuestro enlace.
- Lykealyzer: Podemos analizar cualquier fanpage de Facebook. Nos da una nota sobre 100 de cómo es valorada. Podemos ver la nuestra, y la de la competencia.
CONCLUSIÓN
Espero que tos sirva de ayuda este artículo. Si quieres ser un buen community manager, ánimo, es un mundo interesante. Aunque requiere trabajo y esfuerzo.
Te invito a que si tienes alguna duda, lo comentes. Y si tienes algo que aportar, lo comentes. Así todos aprendemos.
