Actualmente el proceso de decisión de compra de los clientes se alarga cada vez más con la proliferación de las fuentes de información de que disponemos. Para informarnos sobre un producto o servicio, utilizamos todos los medios que tenemos a nuestro alcance: blogs, redes sociales, entrevistas, el boca a boca… para después evaluar nuestras alternativas y tomar la decisión de compra.

Ahora bien, como empresa, hemos de aprovechar esta circunstancia para intentar acortar al máximo el proceso de nuestras ventas.


Las visitas presenciales que realice nuestro equipo comercial han de ser de calidad para poder ganarnos la confianza de nuestro cliente, no por hacer más visitas vamos a generar más confianza. Del mismo modo ocurre en el mundo online, cuando los usuarios visitan nuestra web, hemos de intentar reducir al máximo el tiempo entre la intención de compra y la confirmación del pedido, disminuyendo al máximo el número de clics que realizan.

Para ello es fundamental que optimicemos todos los pasos del famoso embudo de conversión y que la experiencia del cliente sea excelente

HAY QUE DAR RESPUESTAS RÁPIDAS

Los clientes necesitan que se les conteste al momento, ya que con la evolución de las nuevas tecnologías y con la influencia de todas las redes sociales que existen, nos hemos vuelto (porque yo también me incluyo) cada vez más impacientes y exigentes con las marcas. Además, la multitud de canales de comunicación que existen nos permiten interactuar con las marcas des de cualquier lugar y en cualquier momento. Y ya no sólo hay que dar una repuesta rápida en la comunicación, sino también en la entrega, porque cuando compramos algo online lo queremos tener rápidamente, por lo que la tendencia es reducir al máximo este periodo de entrega.

EXPERIENCIA POR ENCIMA DEL PRECIO

Sabemos que los clientes están dispuestos a pagar más para obtener una mejor experiencia. ¿Porque pagamos más por un café, cuando en el bar de al lado nos cuesta menos? La respuesta está en todo lo que conlleva, en el servicio recibido, en cómo percibimos el entorno, en el sentimiento que nos transmite…y la atención del personal que recibamos hasta puede atraer o distanciar clientes aunque el precio sea mejor. Como clientes queremos una experiencia excelente, de calidad, que sea personalizada según nuestras preferencias y necesidades. Como empresas hemos de superar estas expectativas para dejar huella en el cliente, que confíe en nuestra marca y nos recuerde para su siguiente compra. La única manera de conseguirlo es conociendo muy bien a nuestro target.

En una tienda online ocurre algo muy similar; nuestras compras son un conjunto de sensaciones que nos empujan a gastar o no nuestro dinero. Si vemos que en el momento de realizar una compra online, la página tarda muchísimo en cargarse, y cada vez que avanzamos un nivel, tenemos que esperar 15 segundos (que es una eternidad), es muy probable que acabemos abandonando el carrito de la compra y saltemos a una nueva página de la competencia.

La ventaja del marketing digital, con las herramientas que disponemos, es que podemos conocer muy bien los hábitos de consumo de nuestros clientes y hacer segmentaciones en función de características similares (demográficas, geográficas, hábitos de conducta).

OMNICANALIDAD

La experiencia del cliente ha de ser igual de buena en todos los canales dónde se relaciona, tanto online como offline, todos ellos han de estar perfectamente integrados. La multitud de canales de comunicación que nos permiten interactuar con nuestro cliente también han de estar necesariamente sincronizadas. Es necesario tener una buena gestión de los canales para mejorar la experiencia del cliente. Hay que lograr una experiencia digital unificada con la presencial, ambas perfectamente integradas, dónde se incluye la experiencia en la propia tienda física como la tienda online. La omnicanalidad nos permite una experiencia de calidad del usuario sin tener en cuenta la vía de contacto que éste haya escogido.


LOCALIZAR LOS PÚNTOS DÉBILES EN EL PROCESO DE VENTA

Es necesario que averigüemos nuestros puntos débiles, para conocer dónde y en qué momento estamos perdiendo clientes. A veces, comprando online he tenido que rellenar tantos campos en un formulario, que he desistido y he abandonado el proceso de compra junto antes de realizarla. La marca no solo perdió una venta, sino también a un posible cliente porque ya nunca más intenté comprar en esa página, es más, también he explicado mi experiencia a varias personas. Cada marca ha de analizar todo el ciclo para localizar estos puntos de conflicto y poder resolverlos lo antes posible. Intentar, en la medida que nos sea posible, acortar el ciclo para que la decisión de compra llegue antes, para poder ir un paso adelante de nuestra competencia.

PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA

El gran reto para las empresas es personalizar la experiencia de los usuarios, así como anticiparse a los problemas que puedan tener, de esta manera nos acercaremos a nuestros clientes, ya que resolver sus problemas nos convierte en su gran aliado, y hará que nos vayamos ganando su confianza.

Las empresas han de tener en cuenta el histórico de las compras anteriores de sus clientes para ofrecer promociones o descuentos en futuras compras de artículos o servicios relacionados. También no sólo su comportamiento en la web de la empresa, sino a nivel presencial, teniendo en cuenta lo comentado en el punto anterior sobre la omnicanalidad, para luego poder realizar promociones relacionadas. De esta manera haremos que nuestro cliente sienta que “le cuidamos y nos preocupamos por él”.

Si tenemos la página en varios idiomas, lo ideal es que podamos cambiar el idioma de la web conociendo la IP o el idioma del navegador web que utilizan nuestros usuarios cuando nos visitan, para redireccionar la página de forma automática, como es el caso de Amazon. O en el caso en que nuestra empresa opere en varias ciudades, también es importante usar la geolocalización para saber dónde se encuentra el usuario y poder ofrecerle promociones más personalizadas y adaptadas a sus necesidades.

FACILIDAD PARA DARSE DE BAJA DE LOS BOLETINES

No puede ser que los clientes se den de alta tan rápido en las news de las marcas, y que a veces cueste tanto poder darse de baja en las suscripciones de los boletines. El proceso de darse de baja no sólo ha de ser rápido, que normalmente ya lo es, sino que además ha de ser efectivo, se ha de realizar! Ya no recuerdo las veces que me he dado de baja de las news de press.tucasa.com, muchas no, muchísimas!. A día de hoy sigo recibiendo boletines que van directamente a la basura de mi correo, aún enviando un correo a info@ sigo recibiéndolos. El proceso de baja de los boletines tiene que ser igual de fácil que el alta. 

Hay más aspectos a tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente, y con el tiempo irán variando y aumentando, porque nuestro comportamiento va cambiando al igual que nuestro entorno. Lo importante es que mantengamos la mente y los ojos bien abiertos para observar como suceden estos cambios y poder anticiparnos a las situaciones e interacciones con nuestros clientes a través de nuestras acciones de marketing. Y que estos clientes se conviertan en nuestros fans, para que valoren nuestra marca y hablen bien de ella, reconvirtiéndose en prescriptores.

De Barcelona, apasionada del marketing y las redes sociales. Viviendo la transformación digital de las empresas. Me gusta escribir sobre estrategias de marketing y compartir mi visión sobre el comportamiento del cliente a partir de mi experiencia. Aprendiendo cada día.

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