En un mercado cada vez más competitivo se hace fundamental para las empresas poder ofrecer un valor diferencial a sus clientes. Una petición reiterada de los consumidores es la necesidad de humanizar y agilizar las comunicaciones marca-cliente por lo que una solución de call center se convierte en un herramienta clave para el éxito.
Un software de call center permite optimizar las llamadas de la empresa al facilitar el trabajo a los equipos de ventas, así como soporte o atención al cliente.
Sin embargo, no todas los software de call center ofrecen las misma funcionalidades y resulta fundamental seleccionar el que mejor se ajuste a las necesidades de cada negocio.
Una de las características más importantes de un buen software de call center es que este alojado en la nube. De esta forma, los operadores pueden realizar o recibir llamadas en remoto, desde cualquier parte del mundo a través de una simple conexión a internet. Esto permite, no sólo ahorrar costes en instalaciones y materiales; sino poder contar con personal trabajando en distintos husos horarios.
Otro de los aspectos a tener en cuenta a la hora de seleccionar la mejor solución call center es que permita la integración con las principales herramientas empresariales como Salesforce o Hubspot. De esta forma, los operadores pueden ver en su pantalla toda la información relativa a su interlocutor: ficha de cliente, historial de compras, registro de llamadas, etc. Además de priorizar llamadas de clientes importantes en la cola de espera.
Toda está información queda registrada en el software y permite elaborar valiosas estadísticas para los gerentes. De esta forma pueden planificar el trabajo de sus equipos en fechas clave como: campaña navideña, Black Friday, o rebajas, en los que el volumen de llamadas aumenta exponencialmente. Gracias a los gráficos podrán analizar si serán necesarias horas extras o la contratación temporal de nuevos operadores.
Pero el software no es útil solamente para el equipo directivo, también es importante que facilite el trabajo de los agentes del call center. Debe permitirles atender o efectuar un mayor número de llamadas a lo largo de su jornada laboral. Llamadas en un solo clic o marcación automática que aumentan exponencialmente la productividad de cada operador.
Las soluciones de call center permiten crear enrutamientos inteligentes, es decir, maximizar la posibilidad de conectar a la persona que llama con el agente más adecuado. Bien sea en función del idioma deseado o del área de especialización que más se ajuste a la gestión a realizar.
Un software de gestión de llamadas también debe incluir un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Se trata de una centralita inteligente con el que interactúan los clientes que llaman, pudiendo elegir entre diferentes opciones para ser atendido en función de sus necesidades. También es posible crear mensajes de voz informativos o que den respuesta a las preguntas más frecuentes.
Otra de las claves de un proveedor de software de call center es que sea capaz de garantizar a sus clientes implementaciones ágiles y fáciles de utilizar por sus equipos.
En definitiva, merece la pena analizar los puntos que más interesa mejorar con la implementación de un call center en la nube, para seleccionar un software de calidad que se ajuste a las necesidades de la empresa y le vaya a permitir alcanzar los resultados deseados.
