Es importante hacer la distinción entre clientes; los consumidores que nos compran algún producto o servicio de vez en cuando, y los fans; aquellos embajadores de nuestra marca, que a parte de consumir nuestros productos y/o servicios, también nos hacen publicidad de los mismos, los recomiendan a sus familiares, amigos y conocidos.

Para mantener vivo nuestro negocio y hacerlo crecer, es sin duda más importante tratar de conquistar a nuestros clientes para convertirlos en fans, que no intentar captar más y más clientes. En ocasiones nos centramos tanto en hacer nuevos clientes que nos olvidamos de la importancia de mantener a los que ya nos han realizado alguna compra, éstos son los realmente importantes!!


Aunque aumentemos el número de clientes, si no tenemos en cuenta la calidad de los mismos, es posible que estemos perdiendo de vista la oportunidad de convertir a posibles fans de nuestra marca. Un trabajo que sin duda requiere de estrategias, ideas, propósitos y dedicación. 

“Los clientes buscan rebajas, mientras que los fans buscan obtener una buena experiencia, los clientes se quejan, pero los fans te perdonan.”

Hay que pensar estratégicamente en cómo enamorar a nuestros clientes, cómo hacerlos sentir que forman parte de nuestra marca y en cómo conectar nuestra marca y nuestro negocio con el corazón de nuestro target, con ideas, ingenio, fijando objetivos para cada acción e invirtiendo buenas dosis de nuestro tiempo.

Se trata de una carrera de fondo ya que los resultados no son para nada inmediatos, sino que al igual que ocurre con nuestros amigos o con el valor de la confianza que tengamos sobre algo o alguien, hay que ganarlos poco a poco, como resultado de las interacciones que tenga nuestra marca.  Y cuando los clientes ya se hayan convertido en fans, vendrán solos a comprar nuevos productos y además atraerán a más clientes, a los que trataremos también de conquistar. Este ha de ser nuestro objetivo principal ya que los fans atraen a clientes, que a su vez serán posibles fans, prescriptores y defensores de nuestra marca. 

En función de la actividad de la empresa se desarrollaran unas estrategias u otras, pero conviene que realicemos una serie de acciones para convertir a nuestros clientes en fans:

MARKETING BOCA A BOCA 

No hay nada más creíble que lo que te cuente alguien de tu mayor confianza.  Que una persona cercana nos recomiende una marca es el mejor marketing al que una empresa puede aspirar. Incluso siendo un conocido, es posible que si nos recomienda un producto de una marca en particular, sólo por el hecho de saber que no tiene ningún beneficio y no está implicado en el negocio que hay detrás de la marca, tomemos muchísimo más en serio todo los que nos pueda explicar, que los propios mensajes publicitarios o eslogan de la misma. Del mismo modo, también se puede producir el efecto contrario.  Que hablen mal de una marca descartará clientes potenciales a los que muy difícilmente se podrá volver a tener acceso, al menos no fácilmente.

EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

Los clientes son cada vez más sensibles a la atención que reciben. Actualmente todos deseamos que nuestras dudas y consultas se respondan ahora, no para mañana ni para dentro de un par de horas, y para poder hacerlo es preciso dar un servicio muy rápido.



Necesitamos, como empresa, tener un servicio ágil y sobre todo evitar que el cliente vaya rebotando de un representante a otro.  Si la primera persona que atiende la consulta no tiene la solución, lo ideal es que se mantenga esta misma persona como punto de contacto para el cliente. Una excelente atención al cliente requiere de un servicio cercano, humano y personal. Es realmente desesperante tener que repetir la misma historia una y otra vez a cada uno de los interlocutores con los que nos van pasando, porque transmite un servicio frío, distante y muy poco personal. Si encima le sumamos el hecho de estar irritado o preocupado por algo que queremos resolver ahora y aquí, es muy probable que nos acabe dejando un mal recuerdo de la marca, y sin duda una experiencia que acabaremos explicando en más de una ocasión dentro de nuestro círculo de amistades y conocidos. 

PREMIAR LA FIDELIZACIÓN

Los programas de fidelización que incluyen regalos, descuentos, cupones, eventos, ventajas en la financiación, programa de puntos, clientes Premium, etc, son una manera de mantener la estabilidad de los clientes que nos compran frecuentemente.  Me cuesta creer que existe alguien a quién no le gusten los premios, las sorpresas y los regalos!!

Ante la tesitura de comprar en un sitio u otro, normalmente nos decantamos por aquél dónde sabemos que nos van a premiar por ello, o dónde acumulamos puntos para luego poder obtener un regalo o un descuento en nuestra próxima compra.  Ahora bien, independientemente del método que usemos, conviene ser creativo, original, incluir novedades, y sobretodo medir la efectividad de los programas de fidelización, así como implantar un sistema de mejora continua. 

RECOMPENSAR A LOS CLIENTES

Para que nuestro cliente se sienta especial, las recompensas pueden ser también un muy buen instrumento. Ya sea para los clientes que realizan su primera compra, como para los que ya han realizado diez, sin discriminar las compras de bajo importe. Recompensar a nuestros clientes suma puntos a nuestro favor. No hace falta que sean recompensas con valor económico, aunque también, no son las únicas que existen. Podemos recompensar con entradas, o acceso temporal online en algún servicio informando, o  si facilitan su correo electrónico serán los primeros que dispondrán de la semana de rebajas antes del comunicado oficial, de modo que podrán disponer de todo al mejor precio.

HACER QUE TUS CLIENTES SE SIENTAN ESPECIALES

Una acción vale más que mil palabras. Para que el cliente nos sea fiel hemos de asegurarnos de que tenga una experiencia de compra First Class. Si le hacemos sentir que es único y que él es lo que más nos importa en el mundo en ese momento, será difícil que nos olvide. La mayoría de las decisiones que se toman se hacen con el corazón. Si logramos llegar hasta él, lo conquistaremos. 

Saber que formas parte de una marca, que tu opinión es importante y que tus críticas se toman en serio, nos afecta porque nos hace sentir valorados y especiales, está en manos de la empresa hacer que cada cliente se sienta especial para que de el paso en convertirse en fan de tu marca.

Tener contentos a nuestros clientes es la mejor manera de convertirlos en fans. Asegurando una atención excelente, con un servicio de calidad, rápido y personal hará que cada experiencia de compra se recuerde y los convierta,  lo que asegurará sin duda al crecimiento de nuestra empresa.

De Barcelona, apasionada del marketing y las redes sociales. Viviendo la transformación digital de las empresas. Me gusta escribir sobre estrategias de marketing y compartir mi visión sobre el comportamiento del cliente a partir de mi experiencia. Aprendiendo cada día.

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